您现在所在的位置:主页 > 历史咨询 >
按1按2再按3…语音电话转人工有多难?很多人都被虐过_
发布日期:2020-06-09 02:47   来源:未知   阅读:

转接人工客服,咋就这么难?

关键时候总是人工智能客服接电话,

却找不到人工客服;

智能客服答非所问,

还会把用户带进“死循环”……

全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼认为,客服电话打不通背后是服务意识的淡化。扬子晚报/紫牛新闻记者也体验拨打金融机构、公共事业单位、运营商的客服热线,发现多家热线转接人工耗费时间较长。

【代表建议】

全国人大代表鲁曼建议解决人工客服接线难问题

“一些企业转人工服务的环节过多时间过长,任务流程过于繁琐等,增加了消费者操作难度;一些企业正在逐步将服务热线的功能转移到互联网渠道,但很多都未注明转移信息,容易导致消费者无法成功咨询。”全国人大代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼发现,在人工服务转接难背后,还有退款难、维权难等一系列伤害消费者权益的现象。

一些平台为了节约成本,缩减甚至取消人工客服,导致人工客服永不在线的情况,所以消费者通过平台在线咨询客服,通常都是和机器人对话,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。鲁曼认为,更深层次看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。

鲁曼代表建议,按照110呼叫中心标准,涉及虚拟资产安全、资金安全的互联网平台,应设置紧急呼叫人工客服(企业110),并与各地公安部门探索联动机制。涉及到账号安全、资金安全等问题,必须保持7×24小时有人工服务。

【记者体验】

从“机器人”到“真人”要多久?

快的3秒,慢的要1分多钟

扬子晚报/紫牛新闻记者体验发现,多家客服电话拨通后,最开始接听的是AI人工智能,要转接才能到人工。这个过程一般分两步:第一步是听到“人工服务请按几”,让消费者先吃颗“定心丸”;第二步是真正实现跟“人”而非“机器”的对话。第一步,从拨通电话算起,快的大概3秒。第二步,也从拨通电话算起,慢的要1分多钟。此外,多家客服热线在周末和非上班时间无法转人工。有的金融机构热线,尽管只是咨询,也要求输身份证号,让人感到不便。